Produktwertungen von Kunden sollten längst nicht mehr auf die leichte Schulter genommen werden. Immer mehr potenzielle Käufer achten darauf, wie Kunden das Produkt bewerten. Dies zeigt auch eine aktuelle Umfrage: Etwa 66 Prozent Befragten geben an, dass das Lesen von Online-Kundenbewertungen ein wichtiger Teil des Kaufprozesses sei. Auf den Punkt gebracht: Produktbewertungen sind mittlerweile ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines Unternehmens und sollten nicht mehr als reine Meinungsäußerungen angesehen werden.
Aller Anfang ist schwer
Gerade Start-Ups und kleine Unternehmen stehen in der Anfangsphase vor echten Herausforderungen. Dies bezieht sich nicht nur auf die Arbeitsprozesse und das Budget. Auch das Thema Kundenbewertungen ist hier etwas schwierig. Grundsätzlich kaufen potenzielle Kunden nämlich nicht so gerne, wenn es noch keine bestehenden Bewertungen gibt. Damit der Anreiz für Käufer größer wird, können Unternehmen anfangs Bewertungen kaufen und so die Qualität ihrer Produkte unterstreichen. Eine andere Möglichkeit ist die direkte Interaktion. Unternehmen können zum Beispiel Käufer auch durch E-Mail-Newsletter oder kleine Kärtchen im Paket zum Bewerten anregen. Hier sollte betont werden, welche Rolle Online-Bewertungen gerade für kleine Unternehmen spielen.
Gute Produktbewertungen sorgen für Vertrauen bei potenziellen Kunden
Online-Shopping hat den Konsummarkt revolutioniert. Die Big-Player in der Branche machen es vor und zeigen, worauf es beim Onlinemarkt ankommt. Es braucht aber weitaus mehr als nur eine erfolgreiche Marketingstrategie und ein ansprechendes Packaging. Gerade beim Onlinemarkt spielen auch Produktbewertungen von Kunden eine zentrale Rolle. Für potenzielle Käufer dienen sie als Vertrauensanker. Sie helfen dabei, die Qualität und Glaubwürdigkeit des Unternehmens einzuschätzen und das lange bevor die Kaufentscheidung aktiv gefällt wird. Tatsächlich sind für die meisten Käufer, speziell in der jüngeren Zielgruppe, Bewertungen ebenso entscheidend wie persönliche Empfehlungen. Schneidet ein Produkt nicht gut ab, landet es in der Regel auch nicht im Warenkork. Ein Produkt mit zahlreichen positiven Rezensionen hingegen wird eher gekauft – selbst, wenn der Preis etwas höher liegt. Besonders Unternehmen mit einem großen Wettbewerbskampf sollten Ihre Online-Bewertungen daher im Auge behalten, denn hier sind die Meinungen der Kunden eine essenzielle Entscheidungsgrundlage.
Der richtige Umgang mit negativen Bewertungen
Negative Bewertungen sollten nicht einfach ignoriert werden. Dies bringt das Markenimage nämlich noch weiter ins Schwanken. Stattdessen sollten Unternehmen offen und transparent auf die Bewertungen reagieren. Dies signalisiert Professionalität und zeigt, dass das Unternehmen offen für Problemlösung ist. Natürlich sind negative Bewertungen immer unangenehm. Sie bieten aber auch eine einmalige Chance zur Verbesserung und Kundenbindung. Kommt es Kritik, sollten Unternehmen transparent und lösungsorientiert reagieren.
Der Kunde merkt an:
„Das Produkt kam zu spät an und war beschädigt. Der Kundenservice hat sich nicht gemeldet – ich bin sehr enttäuscht.“
So sollte das Unternehmen reagieren:
„Liebe/r (Name des Kunden),
vielen Dank für Ihre Bewertung. Unser Kundenservice schätzt jede Rückmeldung, denn nur so können wir uns stetig verbessern. Nichtsdestotrotz tut es uns sehr leid zu hören, dass Ihre Bestellung beschädigt angekommen ist und Sie keine Unterstützung durch unseren Kundenservice erhalten haben – das entspricht natürlich nicht unseren Standards, und wir möchten uns aufrichtig dafür entschuldigen. Bitte kontaktieren Sie uns direkt unter (E-Mail-Adresse oder Telefonnummer), damit wir die Situation klären und Ihnen eine passende Lösung anbieten können. Wir arbeiten stetig daran, uns zu verbessern und prüfen, inwiefern wir den Prozess optimieren können.“
Kunden erwarten von Unternehmen schließlich keine Perfektion. Ehrliche Kommunikation und das Engagement, Fehler zu beheben, sind stattdessen aber der Schlüssel zu einer guten Kundenbindung.
So beeinflussen Bewertungen die Markenwahrnehmung
Kundenbewertungen sind mehr als nur Sterne. Sie haben einen großen Einfluss auf die direkte Markenwahrnehmung. Sprich, welche Meinung bilden sich Kunden vom Unternehmen und welche Emotionen löst es vielleicht auch aus? Gerade für Neukunden sind bestehende Online-Rezensionen ein Spiegel der Kundenzufriedenheit: Während positive Rezensionen Vertrauen erzeugen und Professionalität, ist bei negativen Bewertungen das Gegenteil der Fall. Kommt es immer wieder zu schlechten Kundenerfahrungen, leidet das Markenimage darunter. Öffentliche Kritik bleibt nämlich selten ohne Wirkung.
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